Up-sell и Cross-sell

Эти термины обычно путают. Но на самом деле это два совершенно разных приёма, которые служат одной задаче: выручить как можно больше денежных средств. Продавец предлагает покупателю либо более дорогой товар, либо дополнительные товары в зависимости от практического использования.

Up-sell (апсейл)

Приведем пример: у вас покупают велосипед. Покупатель уже точно определился с моделью. Вы должны предложить ему велосипед по более дорогой цене, аргументируя практичность покупки более надежными подшипниками. Такая модель на 20% дороже. Но у нее имеются качественные надежные подшипники в колёсах. Это и называется Up-sell (апсейлом) – клиенту вы продали более дорогой и функциональный велосипед.

Cross-sell (кроссейл)

Клиент покупает велосипед, а вы предлагаете дополнить покупку аксессуарами: шлемом, перчатками, умными часами. Покупатель соглашается и добавляет в заказ один из дополнительных товаров. Как итог – средний чек и выручка больше. Чтобы оптимизировать процесс кроссейла анализируйте, какие товары активно покупали вместе за последние полгода. Таким образом вы поймете, что и с чем покупают клиенты и какие комплекты лучше создать. 

Выгода

Подключайте к работе партнеров, которые помогут вам оказывать сопутствующие услуги покупателям. Продавайте сочетающиеся с собой вещи – к зубной щетке предлагайте зубную пасту, к молоку – мюсли, а к искусственным елкам — гирлянды и украшения. Желательно, чтобы комплекты шли с хорошей скидкой – тогда продажи будут идти активней.

Польза на первый взгляд очевидна – компания получает больше выручки. Но при этом свои плюсы получает не только продавец, но и клиент. Допустим, клиент купит более дорогой и практичный диван. И о покупке впоследствии не пожалеет. Или приобретет батарейки к беспроводной мышке и тем самым значительно облегчит себе жизнь (не попадет в ситуацию, когда батарейка сядет, а магазины уже закрыты). 

В случае с интернет-магазином оптовых товаров поступайте следующим образом: на карточках товаров применяйте апселл – вам следует показывать в одном и том же разделе товары такого же типа, но более дорогие и практичные. С карточками более эффективен именно этот вариант.

5 аксиом апсейла и кроссейла

• Оба приёма срабатывают с небольшим процентом. Большая часть покупателей, если они приняли решение, менять его не будут. По статистике только 4% покупателей соглашаются на изменения;

• Если вы собираетесь покупать товары по апсейлу, то они должны быть дороже самого товара максимум на 25%. На слишком большую разницу клиент не согласится. Если он приобрел утюг за 2000, не предлагайте ему другой утюг дороже 2500 рублей;

• Покупатель должен знать и понимать, что он покупает. Если клиент приобретает обычный пылесос без замысловатых опций, не предлагайте ему экстраординарную дорогую модель, а постарайтесь продать то, что слегка дороже и также входит в категорию классических пылесосов;

• В качестве апсейла и кроссейла эффективно идут самые популярные товары – предлагайте клиентам хиты продаж;

• Не следует быть слишком навязчивым с этими приёмами ни в обычных продажах, ни в интернет-магазине. Это может только отпугнуть покупателя.