Основы построения диалога с клиентами и обработки потока заявок

Правильное общение с потенциальным покупателем – ключ к успешной продаже. В процессе разговора необходимо вызвать у человека доверие, выявить его потребности, рассказать о своем УТП.

Уникальное Торговое Предложение – тот инструмент предпринимателя, который помогает отстроиться от конкурентов благодаря своей эксклюзивности. Это может быть цена, качество, какой-то бонус – абсолютно все, что есть у данного товара именно в этом магазине.

В продажах главное, как это ни парадоксально, не продать, а помочь совершить покупку. Фразы очень похожи, но имеют принципиальное отличие. Важно не просто слушать потенциального покупателя, но слышать его. Предложить именно то, что человек действительно ищет.

Хороший продавец умеет плавно провести человека от момента заинтересованности до совершения покупки и получения товара в руки. Но и на этом продажа не завершается – ведение клиентской базы поможет сделать человека постоянным покупателем вашего магазина или продукта.

В данной статье мы рассмотрим основные типы клиентов, расскажем, какой стиль общения оптимальный, как бороться с сомнениями, как увеличить средний чек с помощью дополнительных продаж сопутствующих товаров и как превратить покупателя в друга, который не только вернется снова, но и приведет с собой друзей.

Любой диалог между продавцом и покупателем можно разделить на несколько этапов:

1. Приветствие;
2. Выявление потребностей (что ищет человек, почему именно данный продукт, для каких целей);
3. Консультация, предложение наиболее подходящего покупателю товара;
4. Покупка;
5. Превращение покупателя в постоянного гостя магазина.

Где происходит общение?

Рассмотрим основные каналы взаимодействия покупателя и продавца и выясним, какие шаги находят положительный отклик у клиента.

Звонок клиенту (пример: заявка с сайта)

При формировании интернет-заказа чаще всего уже известно, что именно хочет приобрести покупатель. Перезваниваем ему, разговариваем в приподнятом настроении.

В начале диалога представляемся, уточняем, удобно ли общаться. Затем обсуждаем заказ – выявляем потребности, предлагаем сопутствующие товары, рассказываем, какие дальнейшие действия (оплата, доставка и т.д.) необходимо совершить человеку для приобретения продукта, завершаем разговор приятным пожеланием (например, «Спасибо, желаю отличных поездок с новой магнитолой», если человек приобрел автомагнитолу).

Общение в мессенджерах и социальных сетях

Соц. сети и различные мессенджеры плотно вошли в нашу жизнь. Большинству людей психологически легче задать интересующие вопросы, написав их.

Правила переписки просты: поддерживаем легкое ненавязчивое общение. Не пытаемся продать все и сразу – сначала узнаем то, что действительно нужно. Важно понять, чего именно потенциальный покупатель ожидает от желаемого товара. Наиболее простой способ переписки – через любую социальную сеть, где есть возможность изучить профиль потенциального покупателя и составить его примерный психологический портрет.

Важный нюанс любых деловых переписок – перевод покупателя на следующий уровень покупки (это может быть предложение созвониться, чтобы проще было рассказать о продукте, помощь в оформлении онлайн-заказа или оплате за товар).

Звонок от потенциального покупателя

Действуем по такому же сценарию, как и в первом пункте. В данном случае продавцу немного проще общаться. Если человек позвонил, значит у него есть время и желание уточнить необходимую информацию.

Главное правило успешных переговоров: важно стать именно консультантом, который действительно поможет выбрать и приобрести нужный продукт, а не просто обменяет товар на деньги. Необходимо быть объективным, не учитывать личные предпочтения. О них можно сказать, но это не должно выглядеть как спор. Идеально понять, что хочется человеку. Тогда на его вопрос: «Что именно Вы бы приобрели себе?» продавец укажет на тот же товар, к которому склоняется покупатель, тем самым утвердив его в правильности выбора.

Общение вживую

Данный способ является актуальным, если магазин работает не только онлайн. Здесь процесс происходит более просто: потенциальный покупатель имеет возможность осмотреть понравившуюся вещь. Психологически это отлично работает: если что-то оказывается в руках, мы уже представляем это своим.

Типы клиентов

Всех покупателей можно условно разделить на категории в зависимости от их заинтересованности в покупке товара и желании тратить время на получение необходимой информации.

Горячая аудитория

Самая простая категория. Человек ищет конкретный товар. Например, ноутбук, фирму и модель которого он знает (давно хотел, порекомендовали друзья, выбрал по отзывам и т.д.). Задача продавца в данном случае – придать покупателю уверенность в правильности решения (можно одобрить выбор, рассказать, что недавно приобрел такой же продукт себе, сделать комплимент хорошему вкусу человека).

Затем необходимо справиться с основными сомнениями покупателя (об этом ниже) и предложить сопутствующие товары (в случае с ноутбуком, это может быть средство для ухода за экраном, компьютерная мышь и т.д.)

Если интересующего продукта нет, необходимо подобрать достойную альтернативу, чтобы человек совершил покупку именно у вас.

Например, магазин super-opt.ru сделал раздел «Хиты продаж». Это актуальные товары, которые раскупаются быстрее остальных. В случае отсутствия данного товара на складе менеджеры предлагают либо подождать несколько дне,  либо выбрать аналогичный продукт от другого производителя. Это очень удобно, так как, покупатель в любом случае останется довольным и с необходимой ему покупкой.

Покупатель в активном поиске

Потенциальный покупатель ищет не конкретную модель, а категорию товаров в целом. Например, холодильник. Продавцу необходимо, прежде всего, понять,  для чего нужен холодильник (для дома, для дачи, в автомобиль), какой холодильник в данный момент есть и почему человека не устраивает данная модель. Также можно узнать, что именно для покупателя является главным фактором при выборе холодильника, в какую сумму он рассчитывает уложиться.

Сопоставив в голове все эти данные, продавец может предложить именно ту модель, которая закроет основные потребности покупателя. Важно обращать внимание на детали и слушать клиента. Не обязательно предлагать самый лучший или самый дорогой/дешевый товар – возможно, покупатель просто сделал ремонт на кухне в бордовых тонах, и ему не нравится холодильник белого цвета. Успешную покупку он совершит тогда, когда продавец предложит то, что будет сочетаться с цветовой гаммой интерьера.

Для того, чтобы узнать именно такую подробность желаемой покупки, необходимо разговаривать с клиентом не только о товаре. Чем больше информации продавец сможет узнать, тем легче ему будет общаться с покупателем.

Важно забыть о личных предпочтениях. Если продавец водит кроссовер, нет смысла предлагать его девушке, которая ищет компактный городской автомобиль. Важно слышать человека, с которым ведутся переговоры. Даже в случае, если он хочет продукт, который бы продавец никогда не взял в личное пользование, необходимо попытаться понять, почему именно этот товар необходим покупателю.

Категория «я просто зашел посмотреть»

Самый сложный покупатель, но и он может совершить покупку прямо здесь и сейчас.

Алгоритм общения строится следующим образом:

1. Вхождение в контакт (можно поздороваться, постараться найти общую тему для разговора – это касается, в основном, оффлайн-продаж).
2. Спрашиваем, нужно ли что-то подсказать, слышим стандартное: «Просто смотрю».  
3. Обращаем внимание на те товары, возле которых потенциальный покупатель задерживает свое внимание.
4. Делаем «вброс» информации, чтобы продолжить диалог. Здесь можно сказать, что сами недавно приобрели данный продукт (фраза расслабит покупателя, он поймет, что рядом с ним обычный человек). Также можно искусственно создать повышенный спрос: сказать, что именно данный товар пользуется большой популярностью, и сейчас в магазине осталось всего 3  единицы. Главное не переусердствовать, потому, что если человек заходит в магазин на протяжении месяца и видит, что продукт на месте, то его доверие его к продавцу станет меньше.
5. Отличный способ мотивировать человека к мгновенной покупке – рассказать ему о скидке или бонусе, который он получит здесь и сейчас. Это не должно звучать, как скидки на рынке. Это должно выглядеть, как завершение акции. Например: «на данный велосипед у нас как раз идут скидки, акция от производителя, действует до конца недели».  
6. Развиваем диалог в нужное направление, незаметно «подводя» человека к покупке. 
7. Если ничего не приобретено, все равно желаем хорошего дня. У человека должно остаться приятное впечатление о магазине и продавце. В этом случае, в дальнейшем он сможет вернуться или порекомендовать магазин друзьям. «Сарафанное радио» работает вне зависимости от совершенных покупок. У каждого человека есть круг общения, и кому-то может понадобиться товар, представленный в вашем магазине.

Борьба с сомнениями

Чем выше стоимость товара, тем больше сомнений у потенциального покупателя. Умелый продавец сможет с легкостью справиться с большинством из них. Рассмотрим основные.

Цена

Стоимость на один продукт в разных магазинах отличается. Если она значительно ниже или значительно выше средней по рынку, необходимо объяснить, в чем причина (например, короткая акция или в целом ценовая политика компании (цены ниже всех, зарабатываем на обороте), работа с поставщиками напрямую в случае низкой цены, оригинальные запчасти или дополнительная гарантия в случае высокой цены).

Второе сомнение, связанное со стоимостью – нехватка денег. Здесь на помощь приходят кредитные программы, рассрочка и индивидуальные предложения. Психология человека такова, что хочется владеть чем-то здесь и сейчас, даже, если денег не хватает. Именно этим объясняется популярность кредитов.

Качество

После изучения множества положительных отзывов перед покупкой в голове все равно остается немного сомнений: идеальных вещей не бывает. Не нужно пытаться скрыть недостатки, важно превратить их в достоинства или рассказать, как избежать с ними проблем.

Например:

– Мне очень нравится дизайн снэпбэка, но боюсь, что принт быстро выгорит на солнце…

– Все зависит от того, как ухаживать за бейсболкой. К примеру, я свою стираю с помощью специального средства. И, как видите, все прекрасно, а кепке уже больше двух лет.

– Что за средство?

– «Бейсболка плюс», специально разработано для сохранения принтов (пример абстрактный, но показывает, как можно справиться с сомнением и совершить дополнительную продажу).

Альтернатива

Часто, выбрав что-то определенное, человек переживает, вдруг он просто не знал о более хорошем продукте в аналогичной ценовой категории. В этом случае продавец может рассказать о нескольких товарах в данном ценовом диапазоне, обратить внимание на плюсы и минусы каждого продукта и помочь выбрать что-то конкретное. Важно почувствовать, к чему склоняется сам покупатель.

Например:

– Мне очень нравится этот электросамокат. Дизайн просто потрясающий. Но вдруг есть модель более быстрая?

– Да, есть такая модель. Она примерно в такую же стоимость, но у нее дизайн выглядит проще. Подумайте, чего Вам хочется больше: ехать чуть медленнее, но под восторженные взгляды окружающих, или промчаться мимо прохожих на огромной скорости?

Таким образом, мы описываем покупателю две картины, в каждой из которых он уже представил себя. И одна из картин ему явно понравилась. Выбор сделан, Покупка совершена!

Дополнительные продажи

Мы уже писали ранее о важности дополнительных продаж. Ненавязчиво предлагаем покупателю товары, которые могут пригодиться к основной покупке или в контексте этой покупки. Часто бывает, что человек просто забывает обо всем или не думает об актуальности, и такое предложение еще больше расположит его к продавцу. Приобретая солнцезащитные очки, он может забыть, что хотел также купить солнцезащитный крем.

Воздействуйте на простые желания: секрет популярности защитных экранов на мобильные телефоны именно в этом. Никто не хочет повредить обновку. По аналогии: чистящие средства для бытовой техники. Мыслите логично: шторы и коврики в ванну подойдут покупателю, пришедшему за новой сантхеникой. Он хочет обновить что-то одно – почему бы не обновить всё?

Повышение лояльности и ускорители продаж

Финальным штрихом в общении с покупателем станет предложение принять участие в программе лояльности (например, скидочная или накопительная карта), рассказ об акциях (кстати, с этим товаром можно приобрести что-то со скидкой), сохранение данных покупателя.

Можно мотивировать совершить мгновенную покупку с помощью акции (существующей или созданной моментально под запрос человека).

Напоминание о себе

Иметь собственную клиентскую базу крайне важно. Небольшой лайфхак: если делать заметки напротив каждого имени с указанием деталей (что приобретено, кем, для кого и т.д.), в дальнейшем можно воспользоваться данной информацией: обновить программное обеспечение, предложить новую модель телефона или оповестить о появлении любимого продукта. Все это повышает лояльность покупателей.

Подобный приём позволит впоследствии ненавязчиво напоминать о себе и уточнять потребность покупателя в других товарах.

Можно спросить, как человек съездил в отпуск и понравились ли ему те самые очки для плавания. В случае положительного ответа можно порадоваться за него и выразить надежду вновь увидеть этого человека среди своих покупателей. Если ответ окажется отрицательный, нужно уточнить, что именно не подошло и в качестве комплимента предложить замену (если товар возможно заменить) или предложить небольшой бонус. Если причина не в браке товара (например, весь отпуск человек провел у бассейна), можно в шутку предложить приобрести новый тур, чтобы очки были куплены не зря. Если в процессе использования был обнаружен брак, сделайте замену товара или подарите скидку на последующие покупки.

В заключение  

Резюмируя вышесказанное, можно сравнить разговор продавца и покупателя с тонкой психологической игрой. Или даже с шахматами. Каждый делает свой ход. И цель в этой игре — победа не какого-то одного из игроков, а сразу двух сторон.

Важно помнить, что к навязчивому, пытающемуся продать любыми способами человеку, никто не вернется. Но к знакомому, который помог совершить покупку, будут не только приходить вновь и вновь, но и станут рекомендовать его друзьям. Весь секрет – надо любить свой продукт, внимательно слушать и слышать потенциального покупателя, выявлять его потребности и предлагать что-то, что действительно нужно человеку.