Как правильно организовать доставку из интернет магазина

Согласно исследованию агентства GFK 34% потребителей сталкиваются с проблемой долгой доставки в интернет-магазине. Для многих покупателей это становится решающим фактором при выборе между онлайн и оффлайн покупками.

Несоблюдение сроков доставки товара может привести к снижению лояльности покупателя и выбору им в дальнейшем компании-конкурента. Один из основных законов маркетинга: один довольный клиент расскажет о вашей компании минимум трем друзьям. Но один недовольный расскажет о неудачном опыте минимум десяти.

Внимательно относитесь к срокам доставки и способам, которыми она осуществляется. Для каждого товара актуальны различные виды доставки. Вряд ли вам понадобятся грузчики и огромный фургон для доставки нескольких книг. При этом, крупногабаритный груз не всегда удобно переслать человеку по почте. 

Для того, чтобы покупатель остался полностью доволен магазином и сервисом, необходимо вместе с ним выбрать наиболее удобные время и способ доставки, удостовериться, что она будет выполнена в срок. Для этого позвоните покупателю, сверьте с ним список товара, назовите способ и время доставки, которые он выбрал. Если все совпадает, смело отправляйте покупку по указанному адресу. Также уточняйте у покупателя необходимость предоставления дополнительных услуг (грузчики и сборщики мебели, например).

Типы доставки

Какой из актуальных вариантов доставки товара покупателю является предпочтительным? Рассмотрим сильные и слабые стороны каждого из них, чтобы вы могли в результате самостоятельно ответить себе на данный вопрос.

Пункт самовывоза

Обычный магазин

Если торговая точка не ограничена интернет-пространством, покупатель может забрать товар непосредственно из магазина.

Плюсы:

• Возможность увеличить чек, сделав несколько дополнительных продаж. Вживую всегда проще рассказать покупателю о дополнительных товарах, продемонстрировать ему ассортимент или подчеркнуть явное преимущество одного продукта в сравнении с другим (люди регулярно покупают товары одной марки, потому что привыкли к ней, не хотят пробовать что-то новое, изучать отзывы о другом продукте; продавец может в устной форме вкратце рассказать плюсы и минусы и дать человеку возможность узнать и попробовать что-то новое);
• Возможность оплатить покупку на месте (многие покупатели опасаются совершать интернет-покупки, особенно, если магазин для них новый).

Впрочем, для владельцев интернет-магазинов в этом случае существует лайфхак: добавьте в способы оплаты возможность передать деньги курьеру. В настоящее время активно применяются переносные платёжные устройства для расчёта за покупку картой на месте.

Минус: не все клиенты, собравшие корзину покупок в интернете и ещё не оплатившие её, дойдут до магазина. Значительный процент может передумать, приобрести товары в другом месте и т. д.

Склад или складское помещение

Плюсы состоят в экономии на продавце-консультанте. Достаточно опытного складского работника, который будет собирать заказы и отдавать их, принимая оплату (в случае, если заказ не оплачен заранее). Вдобавок, снижается арендная плата за помещение (для пункта выдачи не нужна такая большая площадь, как для магазина).

Минусы:

• Небольшой процент отказа от продукции (по аналогии с магазином);
• Неудобная логистика для магазинов, не обладающих возможностью развернуть целую сеть по всему городу. Покупателю не всегда комфортно ехать на другой конец города за желаемым товаром.В таком случае на помощь приходит курьерская доставка.

Постамат

Удобный способ быстрой передачи заказа. Из плюсов можно выделить хорошо развитую сеть постаматов – в крупных городах они находятся практически в каждом торговом центре. Явный минус при этом – размер посылки ограничен размером ячейки.

Алгоритм подключения на примере Pickpoint:

1. Заключаем соглашение на поставку и подписываем агентский договор;
2. Размещаем информацию о способе доставки через постамат на сайте магазина (возможна интеграция готового виджета или точек расположения постаматов на карте);
3. Если у интернет-магазина авторское IT, идет совместная работа программистов обеих сторон до момента полноценной настройки работы сервиса.

Пункт самовывоза у магазинов-партнеров

Плюсы заключаются в возможности экономии на аренде помещения и зарплате продавцов – заказ выдает сотрудник фирмы-партнера, а также организации развернутой сети пунктов выдачи.

Минус: различные компании предоставляют разные условия сотрудничества. Возможна потеря определенного процента от стоимости заказа в качестве комиссии для магазина-партнера.

Алгоритм применения:

1. Договариваемся с партнером (в идеале,необходимо выбрать компанию с сопутствующими товаром или услугами, так как аналогичные товары могут перевести ваших клиентов к конкурентам). Например, пункт выдачи средств по уходу за волосами будет оптимально разместить в салоне красоты;
2. Заключаем партнерский договор;
3. Проводим обучение сотрудников компании-партнера правильному обращению с вашей продукцией. Данная мера необходима, чтобы персонал имел возможность ответить на базовые вопросы покупателей о товаре.

Почта России

Плюсы:

• Самая большая география доставки;
• Простая система получения товара, понятная даже возрастным покупателям.

Минусы:

• Почта России нередко нарушает сроки доставки;
• Не всегда товар может прийти в целости и сохранности;
• Покупателю необходимо выстоять значительную очередь, так как писем, посылок и бандеролей достаточно много.

Алгоритм начала сотрудничества:

1. Отправляем каждую посылку как физическое лицо. Это занимает достаточно много времени (необходимо самостоятельно прийти в почтовое отделение и отправить бандероль);
2. Подписываем документы для начала работы;
3. Заключаем договор с сопутствующими компаниями, которые занимаются упаковкой товара, отслеживают его доставку. Учтите, это требует дополнительных средств.

Курьерская доставка

Плюсы:

• Оперативность;
• Возможность доставки до двери;
• Возможность бесконтактной доставки (особенно актуально в связи с ситуацией в мире в 2020 году);
• Большой выбор различных служб доставки;
• Возможность примерки одежды (если речь идет о доставке одежды), оформления возврата товара;
• Минимальный процент отказа от продукции.

Минус: покупатели чаще всего ассоциируют курьерскую доставку с магазином, поэтому любые ошибки в работе службы автоматически воспринимаются как негативные впечатления от магазина.

Алгоритм использования:

Выбираем компанию-партнёра. Для этого анализируем существующие в вашем городе компании по следующим параметрам:

• Базовые потребности (сроки доставки, дни осуществления доставки, отзывы о курьерах);
• Ограничения (география доставки, вес и габариты посылки);
• Дополнительные сервисы и услуги (телефонные и sms-оповещения, возможность примерки товара, временные интервалы, предоставление услуг грузчиков или сборщиков мебели, бесконтактная доставка);
• Клиентоориентированность (готовность изменять условия доставки в соответствии с пожеланиями вашего магазина, возможность подстраиваться под клиента, наличие системы отчетности (базовая или индивидуальная для каждой компании);
• Ценообразование (основные тарифы, изменение стоимости в зависимости от габаритов заказа, система бонусов и скидок, включен ли в стоимость НДС, услуга доставки до двери);
• Личные предпочтения (деловые знакомства и предпринимательский опыт).

Важно выбрать компанию, исходя из потребностей клиентов вашего магазина.Помните, что приемлемое время доставки малогабаритных товаров в пределах города: 1-2 дня; доставка в другой город должна занимать при хорошем раскладе от 3 до 7 дней.Сроки доставки крупногабаритной продукции могут оговариваться индивидуально.

Заключаем партнерский договор с курьерской компанией. После тестового периода (от недели до месяца в зависимости от количества заказов) анализируем отзывы клиентов и принимаем решение оставить или сменить партнера.

Службы доставки бывают федеральные и локальные.

Федеральные имеют более широкую географию и с большой вероятностью присутствуют в вашем регионе (например, dpd, spsr, cdek). Из минусов: компании ориентированы на крупные магазины, следовательно, работа с небольшой интернет-точкой может быть неактуальна.

Локальные службы индивидуальны для каждого региона. Необходимо изучить компании в вашем городе и выбрать наиболее подходящую.

Срочная курьерская доставка

Преимущества и недостатки похожи на обычную курьерскую доставку, однако при оказании срочной услуги крайне важно успеть отдать заказ в указанное время. Опоздание даже на несколько минут может привести к отказу от товара и негативному впечатлению от покупки в магазине.

Кроме того, срочная курьерская доставка может стать крайне затратной – за скорость приходится платить.

Алгоритм начала работы со срочной курьерской доставкой аналогичен выбору обычной службы.

Наиболее популярная в России служба срочной доставки: logistics.dhl.

Курьерская доставка транспортной компанией

Относительно новая услуга, которую сейчас предоставляют практически все службы такси. Плюсы и минусы связаны непосредственно с компанией-перевозчиком.

Самый большой плюс – оперативность. При желании вы можете отправить посылку покупателю через несколько минут после заказа – достаточно просто открыть приложение такси (например, taxi.yandex, city-mobil, приложение Vktaxi), выбрать режим доставки и нажать кнопку заказа.

Оптимальный вариант: добавить на сайт интернет-магазина возможность выбора всех способов доставки. Например, интернет-магазин Super-opt позволяет выбрать наиболее удобный способ получения товара – попробуйте собрать тестовую корзину товара и внимательно изучить режим завершения заказа.

Чтобы компенсировать стоимость доставки, вы можете включить в магазин отдельную услугу. Например, прайс в 300 рублей – в пределах города, доставка за город – +30 рублей за каждый километр за пределами определенной точки (для крупных городов – за пределами кольцевой автодороги).

Многие компании предоставляют бесплатную доставку при заказе товаров на определенную сумму. Это подойдет как новичкам на рынке, так и крупным игрокам. Компенсация расходов на транспорт или курьерскую службу обычно закладывается в итоговую стоимость продукции.

Вывод

Резюмируя статью, ещё раз подчеркнем, насколько важна для интернет-магазина возможность качественной и оперативной доставки товара. В 21 веке время ценится больше всего. Клиенты в большинстве случаев отдают предпочтение тому магазину, где можно оформить доставку до двери и получить заказ как можно быстрее (в идеале – в день заказа). Чем больше способов получения продукции, тем более лояльны клиенты к вашему интернет-магазину.

Помним, что все ошибки и недочёты в работе того или иного способа доставки могут создать негативное впечатление о вашем магазине. При их возникновении реагируем мгновенно: лучше потерять небольшую сумму на компенсации покупателю моральных издержек, чем лишиться клиента и увидеть негативный отзыв о себе в интернет-просторах.

Также не забываем указывать на сайте ключевые поисковые слова: доставка товаров, заказ товара и прочие. Это позволит потенциальному клиенту более оперативно найти именно ваш магазин.